Cabecera de Gap en Twitter

El caso Gap y Bangladesh. Cómo salvar los muebles en Social Media

Posted on 15 mayo, 2013 · Posted in Inicio, REDES, Twitter

Se decía que estaba cerca de firmarlo, pero finalmente hoy se ha sabido que Gap, la marca estadounidense especializada en ropa vaquera e informal, se ha negado a suscribir el acuerdo promovido por la Campaña Ropa Limpia para mejorar las condiciones de seguridad en las fábricas textiles de Bangladesh, el país donde recientemente murieron cientos de personas en un taller de costura donde marcas occidentales fabricaban a bajo coste y también con baja seguridad para los trabajadores. Tampoco lo ha firmado otra prestigiosa marca norteamericana menos conocida en nuestro país, Walmart. Son solo dos de las compañías que elaboran al menos parte de su producción en el país asiático, pero también están afectadas porque fabrican en Bangladesh otras firmas europeas como Benetton, El Corte Inglés, H&M o Primark.

¿Qué incidencia puede tener esto en las redes sociales? ¿Qué puede hacerse para evitar que una marca de prestigio caiga en una crisis de reputación tras verse implicada en un episodio como éste?

Las primeras actuaciones para solucionar una crisis de este tipo deben venir del mundo offline, que es donde está la verdadera raíz del problema. Aquí no estamos hablando de calmar a un usuario que está poniendo verde a nuestra marca en las redes sociales porque está insatisfecho con una compra. El problema es mucho más complicado y tiene que ver con los valores, la ética y la humanidad. En este sentido, el grupo Inditex, El Corte Inglés, H&M, Benetton y Primark, han sabido reaccionar a tiempo y se han comprometido con el programa de la Campaña Ropa Limpia para mejorar la seguridad en sus fábricas. Un primer paso fundamental para al menos calmar las voces críticas. Bien hecho. Estas firmas estarán preparadas para que si en los próximos días detectaran críticas en la red contra ellas (la monitorización es fundamental para que no se escape nada), poder responder poniendo por delante su compromiso con la seguridad.

Gap y Walmart sin embargo, han tomado una decisión muy diferente. A falta de más información sobre sus motivos, parecen haberse inclinado por la estrategia de dejar pasar el tiempo sin más, con el convencimiento de que al final todo se olvidará y no pasará demasiada factura. Y de momento el resultado es éste, llamadas al boicot y tweets extremadamente críticos que corren y que seguro correrán como la pólvora en los próximos días:

Los twiteros se manifestan en contra de la decisión de Gap de no firmar el acuerdo por la seguridad en las fábricas de Bangladesh.

Los twiteros se manifiestan en contra de la decisión de Gap y otras marcas de no firmar el acuerdo por la seguridad en las fábricas de Bangladesh.

 

Evidentemente, en las próximas semanas estas firmas tienen por delante un intenso trabajo de vigilancia en la red para ver si la estrategia elegida funciona. Los responsables de comunicación, en colaboración con los community managers, deberían haber diseñado ya un plan B por si la tormenta no amaina con la rapidez esperada. ¿Han pensado ya en la postura que adoptarán si la crisis se agrava? ¿Cuál va a ser su mensaje? Todo esto debería estar previsto.

Y al final la pregunta es, ¿no saldrá más caro evadir la responsabilidad que implicarse en la solución? ¿Vale la pena poner tu reputación a los pies de los caballos con la esperanza de que todo pase cuanto antes? En mi opinión, habría sido preferible firmar el programa por la seguridad en las fábricas, como muy acertadamente han decidido las españolas El Corte Inglés e Inditex, entre otras.

Todavía más acertado ha estado este otro grupo textil, el PVH, al que pertenecen las prestigiosas marcas Calvin Klein y Tommy Hilfiger. Ellos se anticiparon y ya firmaron su compromiso con la seguridad el año pasado. Gracias a ello, han salido sin mancha de este caso.

Las firmas del sector lujo deben tenerlo en cuenta, anticiparse en la medida de lo posible a problemas futuros y evitar exponerse en negativo. Además, han de ser grandes también en valores. Solo así podrán mantener intacta su reputación en un entorno 2.0 donde el poder está en la gente. Cierto es que los fans de las grandes marcas son especialmente fieles, pero eso no quiere decir que no tengan sensibilidad y que en un momento dado no puedan decidir relegar a una marca a favor de otra. Tengámoslo en cuenta y recordemos que una buena decisión a tiempo en el mundo offline apaga más fuegos que los mejores community managers del planeta en las redes sociales.

¿No crees?